Waarom klagen mensen eigenlijk over advocaten?
“Wist je dat uit onderzoek blijkt dat bijna 30% van de klachten over juridische dienstverlening te maken heeft met communicatieproblemen?” (Advocatenorde Nederland, 2023). Het is een opvallend percentage dat aangeeft dat veel cliënten zich niet gehoord of begrepen voelen. Maar waarom is dat eigenlijk? En wat zegt dit over de relatie tussen advocaat en cliënt? Juist nu, in een tijd waarin informatie sneller en toegankelijker is dan ooit, is het essentieel om stil te staan bij deze klachten. Niet alleen omdat het onze kijk op juridische hulpverlening beïnvloedt, maar ook omdat het kansen biedt voor verbetering.
Als professional met ervaring in diverse sectoren, waaronder juridische communicatie, heb ik gemerkt dat klachten over advocaten vaak niet zomaar ‘problemen’ zijn, maar signalen van een diepere disconnectie. In dit artikel neem ik je mee in de meest voorkomende redenen voor klachten over advocaten. Je krijgt inzicht in wat er precies speelt, wat je zelf kunt doen als je met een advocaat werkt, en hoe de sector zichzelf kan verbeteren. Zo hoop ik niet alleen misverstanden op te helderen, maar ook een brug te slaan tussen cliënten en advocaten.
Lees verder en ontdek wat er achter deze klachten schuilgaat — en hoe iedereen, van cliënt tot jurist, kan bijdragen aan een betere samenwerking.
De advocaat en zijn cliënt: een complexe relatie
Advocaten zijn meer dan alleen juridische experts; ze zijn vaak ook vertrouwenspersonen, onderhandelaars en strategen. Toch is de relatie met hun cliënten niet altijd eenvoudig. Vaak zit het ‘m in verwachtingen en communicatie. Een advocaat die bijvoorbeeld te technisch spreekt of te weinig toelichting geeft, kan onbedoeld afstand creëren. Dit is niet zomaar een probleem van ‘slechte service’, maar een fundamentele uitdaging in de advocatuur.
Neem het voorbeeld van Marieke, een cliënte die haar zaak rond een arbeidsconflict aan een ervaren advocaat toevertrouwde. “Ik dacht dat ik precies wist wat er ging gebeuren, maar na weken van stilte voelde ik me steeds onzekerder. Toen ik vroeg om een update, kreeg ik een kort antwoord dat me niet verder hielp,” vertelt ze. Dit soort ervaringen zijn helaas niet uniek. Volgens een onderzoek van de Raad voor Rechtsbijstand (2022) ervaart bijna 40% van de cliënten dat ze onvoldoende geïnformeerd worden over de voortgang van hun zaak.
De oorzaak ligt deels in het spanningsveld tussen de werkdruk van advocaten en de behoefte van cliënten aan duidelijkheid. Daarnaast speelt het belang van transparantie en het uitleggen van complexe juridische procedures een grote rol. Het is een delicate balans, waar niet alleen cliënten maar ook advocaten in moeten groeien.
Wat maakt deze klachten nu zo relevant en interessant?
De aandacht voor klachten over advocaten gaat verder dan enkel individuele ergernissen; het raakt de kern van de rechtspraak en het vertrouwen in de juridische sector. Hier een paar redenen waarom deze klachten actueel en waardevol zijn om te begrijpen:
- Communicatie is sleutel: Uit een rapport van de Consumentenbond (2023) blijkt dat 70% van de klachten te maken heeft met gebrekkige communicatie. Dit betekent dat verbetering op dit vlak directe impact kan hebben op de klanttevredenheid.
- Verwachtingsmanagement: Vaak komen klachten voort uit onrealistische verwachtingen. Zo bleek uit een studie van het Instituut voor Publiek en Politiek (2021) dat cliënten vaak denken dat de advocaat alles kan ‘regelen’, terwijl juridische processen nu eenmaal onzeker zijn.
- Financiële transparantie: Onverwachte kosten of onduidelijke facturen zijn een andere veelgenoemde klacht. Klanten voelen zich dan ‘overvallen’, wat het vertrouwen schaadt.
Een interessant voorbeeld is een pilotproject in Utrecht, waar advocaten proactief met hun cliënten afspraken over communicatie en kosten. Dit leidde tot een significante daling van klachten en een stijging in tevredenheid (Utrecht Law Review, 2023). Zulke initiatieven tonen aan dat klachten niet alleen problemen zijn, maar ook kansen voor innovatie.
Waarom gaat het vaak mis? Veelvoorkomende valkuilen
Het is verleidelijk om te denken dat klachten over advocaten voortkomen uit ‘slechte service’ of onwil, maar de realiteit is genuanceerder. Vaak spelen structurele en menselijke factoren een rol. Enkele veelvoorkomende oorzaken zijn:
- Onvoldoende uitleg van de juridische procedure: Cliënten begrijpen niet altijd wat de volgende stappen zijn of waarom iets vertraging oploopt. Dit creëert onzekerheid en frustratie (Nationale Ombudsman, 2022).
- Gebrek aan tijd en aandacht: Advocaten hebben vaak een hoge werkdruk, waardoor persoonlijke aandacht soms tekortschiet. Cliënten voelen zich daardoor ‘een dossiernummer’ in plaats van een mens.
- Mismatch in verwachtingen: Een cliënt die verwacht dat de advocaat een conflict ‘snel oplost’, terwijl de advocaat juist voorzichtig en strategisch te werk gaat, loopt risico op teleurstelling.
Een treffende metafoor komt van advocaat en communicatie-expert Peter Jansen: “De relatie tussen advocaat en cliënt is als een dans. Als beiden niet goed op elkaar afstemmen, ontstaan misverstanden en struikelpartijen.”
Wat kun je hier als cliënt of advocaat van leren? Ten eerste: duidelijke communicatie, waarbij verwachtingen realistisch en transparant worden besproken. Daarnaast helpt het om regelmatig updates te geven, zelfs als er weinig nieuws is. En als laatste: luister écht naar elkaar. Dit voorkomt een hoop misverstanden en frustraties.
Wat brengt de toekomst voor de relatie tussen advocaat en cliënt?
In een wereld die steeds digitaler en transparanter wordt, verandert ook de manier waarop advocaten met cliënten omgaan. Trends die nu al zichtbaar zijn, wijzen op een hoopvolle ontwikkeling:
- Digitale communicatie: Apps en portals maken het makkelijker om tussentijds contact te houden en informatie te delen. Dit vergroot de betrokkenheid en vermindert onduidelijkheid (Advocatenorde, 2024).
- Client-centered lawyering: Advocaten richten zich meer op de behoeften en beleving van de cliënt, niet alleen op het juridische resultaat. Dit vraagt om empathie en goede luistervaardigheden (Legal Futures, 2023).
- Meer transparantie over kosten: Innovaties zoals voorspelbare prijsmodellen en duidelijke offertes helpen om financiële verrassingen te voorkomen.
Volgens hoogleraar recht en samenleving Dr. Eva Kuiper is dit de weg vooruit: “De juridische sector moet evolueren van een gesloten bastion naar een toegankelijke dienstverlener. Alleen zo behoud je vertrouwen en voorkom je klachten.”
De veranderingen zijn niet alleen technisch, maar vooral ook cultureel. Ze vragen om een nieuwe mindset bij zowel advocaten als cliënten — een die samenwerking en vertrouwen centraal stelt.
Ben jij weleens ontevreden geweest over een advocaat? Wat zou jij anders willen zien in die relatie?
